La comunicación con clientes a través de los chats en vivo tiene sus propias reglas, especialmente cuando se trata de ofrecer una Experiencia de Usuario única. Por lo que si tiene clientes que utilizan su livechat, hay una serie de detalles que debe tener en cuenta

1- Tiene que parecer humano

Esto puede sonar obvio, pero a menudo se ignora. La comunicación generada por ordenador es escalable y eficiente, pero si los mensajes automáticos no se prueban con humanos reales, corre el riesgo de que parezcan como si hubieran sido escritos por una máquina. Los mensajes sinceros y empáticos ayudan a los clientes a sentirse más integrados en la experiencia, incluso aunque sea obvio que están interactuando con un robot. No importa en que canal los usuarios reciban los mensajes, estos deben parecer escritos por un humano

2- Puedes saltarte las normas (algunas)

Lo curioso de los humanos es que no siempre seguimos las reglas, y para el chat en vivo, hay ciertas normas de escritura que nos podemos saltar.

Si no se escribe como se habla, las cosas rápidamente comenzarán a parecer poco sinceras y robóticas.

Es importante mantener el mensaje amigable pero siempre desde un tono profesional

3- Los emojis no son necesariamente malos

En la mayoría de las situaciones profesionales suele ser conveniente evitar los emojis, pero no todos son malos. Cuando se trata de mensajes rápidos, sí tienen un propósito. Cuando te estás comunicando textualmente, también te estás comunicando visualmente. Eso significa que el lector traducirá su mensaje tanto verbal como emocionalmente. Agregar un emoji simple puede ayudar a asegurar que su lector capte el tono deseado de su mensaje. 🙂

Es importante mantener las interacciones en el plano humano

La interacción humana es complicada, a menudo requiere de estimulación visual y auditiva pero, estamos moviéndonos a un tipo de interacción por escrito, lo que tiene una incidencia directa en la Experiencia de Usuario.

Todo lo que sabes hasta ahora de la comunicación hablada no aplica a la comunicación escrita por lo que es importante hacer pruebas hasta conseguir ubicar al cliente en el centro de estas interacciones.