¿Entendemos realmente a nuestros clientes?

Existe una antigua leyenda que trata sobre un vendedor de sistemas de calefacción que trató de vender uno de sus productos a una anciana. El vendedor hizo hincapié en las características del producto, su construcción y los detalles de la garantía. Pero al terminar, la anciana sólo tenía una pregunta: si ese sistema la mantendría caliente.

Los clientes realmente desean saber si el producto o servicio va ayudarles.

No obstante, un error común en muchas webs es hablar sobre sí mismas, su empresa, la construcción de sus productos, la trayectoria de su CEO, el compromiso con sus clientes o cualquier otra característica, en lugar de lo que el producto o servicio puede hacer por ellos. Si fueran conscientes de que la información sobre la empresa o el producto pasa a un segundo plano y la importancia de transmitir cómo les ayudaría el producto o servicio a resolver su necesidad, lo podrían utilizar a su favor.

La clave para generar confianza y credibilidad en los clientes radica en comprenderlos, en averiguar sus necesidades, escuchar sus preocupaciones y abordar sus prioridades. Comprender su psicología es a la vez el gran desafío y la gran oportunidad de obtener grandes resultados para tu marca.

No sirve tener muchos datos de los clientes, sino se comprende que está ocurriendo dentro de sus cabezas. Por esta razón, deberíamos hacernos tres preguntas, las cuales nos ayudarán en el proceso de averiguar qué es lo más importante para los clientes:

1. ¿Qué les quita el sueño a a tus clientes?

Con esta pregunta se pretende ayudar a identificar el problema que más le preocupa al cliente y si el mensaje de la marca aborda este problema con más claridad de lo que lo hace el propio cliente. Ya que, de este modo, el cliente asumirá que tienes la solución a su problema.

Detectar los puntos débiles del cliente, las actividades que les estresan diariamente o que les hacen perder el tiempo y les molestan serán la clave para llegar a ellos y mostrarles que la empresa puede eliminar estos problemas.

2. ¿Quién más ha intentado vender un producto similar? y ¿Cómo ha fallado?

Detengasé por un momento a pensar en un recuerdo en el cual se estuvo a punto de comprar algo, pero en el último momento decidió no hacerlo y que motivos llevaron a tomar esa decisión final. ¿Es capaz de recordar el motivo por el que no realizó la compra? ¿Qué fue lo que falló o que consideró importante?

El motivo de este planteamiento es descubrir que impide que los clientes compren a sus competidores y así eliminar ese obstáculo de su propio producto. Para ello, deberá averiguar hacia que clientes se han dirigido sus competidores y dónde fallaron. A continuación, deberá transmitir con la mayor claridad posible cómo y porqué su producto puede resolver los problemas que la competencia no ha conseguido. Además, esta información es útil para presentar la propuesta de valor más eficaz, abordar las mayores preocupaciones de los clientes y ganarse su confianza.

3. ¿Tienen sus clientes su propio dialecto?

La finalidad de esta cuestión es identificar el lenguaje que usan los clientes objetivo en sus interacciones diarias y, de esa manera, incorporarlo en sus mensajes. ¿Cómo hablan de sus problemas con sus amigos? ¿Qué palabras utilizan para describir esos problemas?

Para solventarlo, hable con sus clientes. Los especialistas de marketing que no invierten tiempo en comprender a sus clientes, están en continua desventaja frente a sus competidores que si lo hacen. De esta manera, la clave para que las campañas publicitarias produzcan más ventas y clientes potenciales radica en mostrar rápidamente cómo resolver los problemas de los clientes.

Para conseguir dicho objetivo, se plantean 3 formas con las que obtener repuestas reales directamente de sus clientes:

La primera forma consiste en realizar entrevistas con los clientes. Acuerde momentos del día para hablar e interrogar a sus clientes, ya sea en persona, por teléfono o por videoconferencia.

La segunda forma es la escucha social. Es decir, escuche las conversaciones a través de sus canales de sus redes sociales. El objetivo es sacar información de los mayores desafíos de los clientes, así como el idioma que usan entre ellos para comunicarse.

Y, la tercera forma, consta de las pruebas de la competencia. Realiza una prueba de usuario en el sitio de tus competidores con el fin de obtener comentarios de tu público objetivo acerca de sus impresiones y percepciones de la marca. En esta web encontrarás dos métodos https://www.usertesting.com/blog/competitor-testing-201-direct-vs-objective-comparisons para poner a prueba a su competencia.

Ante todo, recuerde que se trata de su cliente, y éste sólo quiere saber si puedes ayudarle a resolver su problema, no le importa la empresa o el producto. Aproveche esta ventaja a la hora de transmitirles tus mensajes.