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CX Diseño Producto

La importancia de medir el valor de cada característica

Recientemente, Dan Olsen, el autor del Bestseller “The Lean Product Playbook”, explicó su guía de 6 pasos para conseguir market fit rápidamente.

La importancia de probar el valor real de cada característica

Cada nueva característica en un producto es una gran idea, pero sólo si proporciona un valor real para el cliente final.

Dan indicó que es importante definir con claridad el valor de cada característica y que una de las formas más eficientes de hacerlo es a través de pruebas con usuarios reales

Dan comentó que incluso antes de desarrollar prototipos, es crucial evaluar el valor real de cada característica ya que se traduce en un ahorro de tiempo y dinero.

Comprender cómo la nueva propuesta de valor encaja con el público objetivo antes de invertir demasiado tiempo en el desarrollo es fundamental para cualquier producto.

Una vez se ha diseñado la nueva propuesta de valor, es clave realizar investigaciones cualitativas, como entrevistas a clientes, para tener una idea muy clara de cómo van a reaccionar los clientes finales.

La importancia de los precios

Dan hizo especial referencia a la importancia del precio y enfatizó que no es sólo un número, sino que también se debe traducir a tiempo o recursos ahorrados, o gastados. Señala que si está creando y asegurando valor para sus clientes, los precios deben alinearse proporcionalmente.

Una aplicación de productividad, por ejemplo. Si la aplicación está ahorrando un tiempo a sus usuarios valorado en 100€ , entonces debe ponerle un precio a la aplicación en relación con el valor de su tiempo. En la práctica, si cobra exactamente 100€ por su producto pero la percepción del cliente es que solo obtienen un valor de 100€, entonces es poco probable que compren. Si cobra menos de 100€, por otro lado, es más probable que los clientes compren porque pueden ver de inmediato el valor agregado.

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CX Diseño Investigación

El feedback, constructivo

Como diseñador, las cosas que decides NO incluir en los diseños también forman parte del diseño; nuestro trabajo incluye todos los añadidos y reducciones que ponemos o quitamos. Mientras que, como crítico, el feedback que decides NO dar al diseñador, es una parte extremadamente importante del resultado de su diseño

Feedback ¿Crítica constructiva?

Los diseñadores que se sienten frustrados jamás operan al 100% 

Existen factores externos que impiden a los diseñadores trabajar al 100%, factores que minan el trabajo y la moral de los diseñadores y que se traduce en un trabajo por debajo de sus posibilidades

Estos factores pueden ser muy variados: Jefes que no permiten libertad creativa, compañeros que no reconocen méritos o ideas, ambientes insanamente competitivos, pánico a recibir feedback en publico, falta de objetivos claros, etc

Por eso, estar en una posición que te permite ofrecer feedback directo sobre el diseño, requiere un gran esfuerzo de empatía hacia los diseñadores

Esto no quita que los diseñadores deban saber aceptar feedback negativo, saber participar en discusiones intensas sobre su trabajo y saber entender que esas discusiones jamás deben ser llevadas al terreno personal o ser tomadas como una crítica a su talento

Por otro lado, debes entender que tu posición jerárquicamente superior no te da derecho a ser un c****** . No hace falta ser la persona que siempre critica o puntualiza todo.

Aquí os dejamos una guía que facilitará ofrecer feedback a los diseñadores sin dañar la moral del equipo ni minar su creatividad.

“Si no tienes nada bueno que decir, no digas nada”

-Anónimo

#1 No necesitas demostrar que alguien se equivoca para tener razón

Una práctica común cuando se intenta convencer a alguien es atacar a cualquier cosa que sea distinta a lo que tu tienes en mente

Se puede conseguir el mismo objetivo centrando la atención en las ventajas de tu propuesta sin necesidad de atacar a ninguna otra.

Parece algo obvio pero en la práctica no todo el mundo es capaz de hacerlo

#2 No necesitas demostrar cuanto sabes

Todos lo hemos visto alguna vez, alguien aprovecha su turno para dar una clase magistral sobre algo; hablar de sus años de experiencia, su gran conocimiento, etc

Al final del día, las reuniones de diseño se deben centrar en hacer los diseños más efectivos, no en tu indiscutible experiencia

#3 Necesitas distinguir Feedback conceptual de Feedback de diseño

Diseñadores y críticos deben saber la diferencia entre las reuniones de diseño conceptual y las reuniones de diseño físico. Las primeras tratan de explorar ideas, posibilidades y expandir el pensamiento todo lo posible mientas que las segundas, tratan de refinar, tomar decisiones finales, arreglar problemas de usabilidad y finalizar el diseño

#4 Algunos comentarios encajan mejor en privado que en público

Pregúntate siempre si es necesario que 12 personas pierdan el tiempo en una reunión de diseño escuchando tu comentario. Un simple mensaje posterior a la reunión comentando pequeñas cosas (faltas ortográficas por ejemplo) será mucho más efectivo

#5 Al final del día se trata de sacar lo mejor de todo el equipo

Al final del día, todos somos humanos, nos gusta lo que hacemos pero también nos gusta llevarnos bien y que nos respeten. Pasamos gran parte del día con nuestros compañeros, a veces incluso más que con nuestras familias, y por eso, crear un ambiente de trabajo donde la gente vaya a gusto cada mañana no sólo mejora la productividad de todos, sino la calidad de ese tiempo

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Cómo (no) ser un mal diseñador

Ser Diseñador va más allá de resolver problemas de forma estética. Hay cualidades que hacen destacar a los mejores:

A continuación hemos hecho una lista con las características que consideramos más importantes

✅ Ser abierto

Trabajamos a diario con un montón de ideas por lo que debemos estar abiertas a ellas y, es probable de que algunas no nos gusten. A pesar de ser expertos, no tenemos siempre la razón.

Aprender y formarse es una necesidad constante, por ello, debemos estar abiertos a aprender nuevas habilidades, utilizar nuevas herramientas o incluso nuevas maneras de desarrollar nuestras ideas.
En resumen: debemos estar abiertos a todo

✅ Aprender del feedback

Creednos, el feedback es tu mejor aliado. A pesar de que a veces sea complicado aparcar el ego, es muy necesario.

Aprender del feedback constructivo y utilizarlo para mejorar como diseñador es un proceso increíble.

En resumen: El feedback es tu mejor aliado

✅ Ser colaborativo

Como creativos, seguramente tendremos que trabajar en equipo con otras mentes creativas. Esto nos permitirá crecer y desarrollar nuestras habilidades.

Sin embargo, es importante no compararte con nadie ya que no se trata de una competición. Sigue tu propio ritmo e intenta transmitir lo que has aprendido.
En resumen: Enseñar es la mejor manera de aprender

✅ Aprender a escuchar

No hay opiniones incorrectas. Los usuarios pueden no saber como resolver un problema, pero lo que sí pueden hacer es detallar dónde encuentran ellos el problema y qué es lo que les cuesta entender y ahí, es donde está la clave: aprende a escuchar

Debemos dejar de asumir lo que los usuarios piensan o hacen y empezar a desarrollar soluciones basadas en sus necesidades reales

En resumen: Deja de asumir las cosas y escucha a tus usuarios

✅ Ser creativo

Nos pagan por ser analíticos y creativos, no por copiar y pegar así que debemos explotar al máximo nuestra inspiración.

Hay una línea muy fina entre copiar e inspirarte.

En resumen: Ser auténtico y único define nuestro estilo y habla de nosotros

✅ Ser humilde

A nadie le importa cuántos cursos has hecho, qué herramientas utilizas o cuánto ha costado tu ultimo ordenador sino lo que eres capaz de hacer con todo lo que has aprendido.

Ser humilde es vital para trabajar como diseñador
En resumen: Sé un ejemplo de humildad para los demás

✅ Ir más allá

¿Qué hay más feliz que enamorarte de lo que haces? Como diseñadores, debemos ir más allá y proponer soluciones “out-of-the-box”.

No propongas una única idea, sugiere soluciones alternativas y, aunque te gusten menos, tómalas como lo que son: tu trabajo.

En resumen: No te conformes y da lo mejor que puedas en todo tu trabajo

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Buen feedback vs mal feedback

Recibir feedback es una parte natural del proceso de diseño, y con cada paso, el diseño mejora.

Las sesiones de Feedback no son nada nuevo en el mundo del diseño, de hecho, son una parte integral del proceso y por ello, cada vez más empresas están encontrando maneras efectivas y eficientes de incorporar estas sesiones a todos sus diseños y productos. Además, estas sesiones no sólo ayudan al equipo de diseño a entender lo que la empresa necesita, sino a todos los departamentos pero, a veces estas sesiones no son del todo productivas debido a:

Mal Feedback

El primer paso cuando recibes feedback es filtrarlo; deshacerse del feedback poco útil, mal formulario o destructivo. Características del mal feedback:

  • Se centra en la solución, no en el problema: Comentarios que van directos a la solución no ofrecen ayuda real. Pide que te indiquen cual es el problema que ven, no la solución que utilizarían.
  • Incluye gustos personales: La subjetividad se debe mantener fuera de la ecuación. Cuando empiezas a escuchar “me gusta” o “no me gusta”, frena la conversación y vuelve a ponerla en cauce: el problema que intentas resolver.
  • El feedback se dirige al diseñador, no al diseño: Si empiezas a escuchar frases como “tu diseño”, “tu elección de colores” en vez de “el diseño” o “la elección de colores” algo no va bien. La mejor manera de re-enfocar la conversación sin provocar daños colaterales es pedir al resto de los participantes su opinión

Una de las mejores maneras de evitar el mal feedback es empezar las reuniones con un resumen de los objetivos; ¿Qué vamos a discutir?, ¿Cuál es el objetivo de la reunión?, ¿En qué punto estamos?

Por supuesto, igual que existe el mal feedback, también existe el:

Buen Feedback

  • Escucha más de lo que hablas: Esta es la regla Nº1 de recibir feedback (y de la gran mayoría de situaciones) Asegúrate que estás prestando toda tu atención al feedback que te están ofreciendo.
  • Crea escenarios reales: Cuando las discusiones se inclinan hacia el ámbito personal, sacar casos reales ayuda a re-enfocar la sesión. “Imagina que Carlos, un potencial cliente quiere comprar nuestros productos, ¿Dónde crees que haria click?”
  • Busca el consenso: Es muy común que unas pocas personas “secuestren” la sesión para tratar un único punto. Por eso, es importante que el resto de participantes también expresen su acuerdo con la crítica. Lo que debes tratar de evitar es realizar un cambio y que posteriormente ese cambio sea criticado por una persona que no dijo nada la primera vez

Actuar en consecuencia

El trabajo no termina cuando lo hace a sesión. El siguiente paso es analizar todo el feedback y actuar en consecuencia. Sin embargo, es importante que no se haga de manera inmediata, debes darte a ti o a tu equipo el tiempo suficiente para reflexionar sobre todo lo comentado y llegar a conclusiones más efectivas.

Finalmente, no te obsesiones en exceso con los detalles o una única solución, los diseños evolucionan y sólo llegan a ser perfectos cuando se prueban con usuarios reales

Absorber el feedback de manera constructiva garantizará que a la larga, tú y tu equipo seréis mejores profesionales y diseñadores

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Cómo el 90% de las empresas se benefician de testear sus prototipos

La importancia de los Prototipos

No se puede transmitir de manera más clara la importancia de los prototipos y las pruebas con usuarios reales en el desarrollo de apps y webs. Los prototipos nos permiten identificar qué diseños funcionan mejor y sirven como guía para el equipo de desarrollo.

Y lo más importante, permite a nuestros clientes potenciales decirnos qué funciona y qué no.

Asimismo, los prototipos son especialmente útiles para equipos pequeños ya suelen tener unos recursos más limitados, y se ven más afectados por tener que volver a empezar —por lo que de nuevo, el uso de prototipos y pruebas antes de pasar a desarrollar es fundamental tanto para pequeñas empresas como grandes

Las pruebas con usuarios reales nos ayudan a ver las cosas desde la perspectiva del usuario, que es lo que realmente nos interesa, ya que eso es lo que finalmente garantizará el éxito de un producto.

Probar prototipos con el público objetivo debería ser una parte esencial del proceso de diseño.

Estas pruebas con clientes potenciales son cruciales para recibir el feedback adecuado y desarrollar en la dirección correcta

¿Qué son los prototipos?

Un prototipo es una réplica del producto final con una funcionalidad limitada que permite:

  • Probar el diseño y las características de un producto antes de invertir tiempo y dinero en su desarrollo
  • Feedback de los equipos internos
  • Servir como guía para el equipo de desarrollo
  • Probar el diseño y las características de un producto antes de invertir tiempo y dinero en su desarrollo
  • Crear producto mínimo viable (MVP) para ver la reacción de sus clientes potenciales
  • Iterar en un diseño actual
  • Probar nuevas funciones en productos ya existentes

Para las startups, por ejemplo, la creación de prototipos es una parte vital del desarrollo de sus apps o webs. Cualquier cosa es susceptible de ser probada por clientes potenciales: bocetos, conceptos, imágenes, etc

¿Por qué se deben probar los prototipos?

Cuando hablamos de probar prototipos, nos referimos a probarlos con clientes potenciales y hay una razón evidente para esto.

La mejor manera de diseñar productos es con el enfoque puesto en el usuario, que es el objetivo de lo que entendemos como diseño UX. Diseñar con un enfoque centrado en el usuario significa que los equipos de productos diseñan aplicaciones o sitios web en torno al usuario.

El beneficio de probar prototipos antes de desarrollar y frecuencia

Probar prototipos antes de desarrollarlos ayuda a ahorrar tiempo y dinero a largo plazo. Por ejemplo: al principio ayuda a evitar que el equipo de diseño cometa errores de usabilidad que si se solucionan más adelante, requerirían muchos más recursos para solucionar

Incluso cuando tenemos una visión clara de lo que nuestro cliente necesita desde el principio, no significa que no debamos escuchar su feedback. Cada nueva versión de un producto debe girar en torno al diseño y prueba de una o un grupo de características relacionadas, y todas ellas deben ser validadas por nuestros clientes potenciales antes de continuar. Este es el por qué:

  • Una mala característica o implementación de la misma puede ser suficiente para alejar a los clientes potenciales
  • Validar constantemente para detectar cualquier problema ahorra tiempo y dinero

Una App o Web verdaderamente centrada en los usuario sólo se puede conseguir mediante la iteración constante y el feedback de sus propios usuarios.

Cómo probar tus prototipos

Identifica tu público objetivo

Es crucial probar los prototipos con el público objetivo que lo utilizará. La mejor manera de hacer esto es con plataformas como UXmonkeys que proporcionan acceso a un panel de miles de usuarios reales y utilizar sus filtros por variables demográficas para obtener un perfil idéntico al público objetivo

Pídeles que lo prueben (¡a tus clientes potenciales!)

La opción más rápida y económica suele ser Test en Remoto, aunque siempre se pueden hacer Test en vivo.

Pide a los participantes del Test que prueben el prototipo por su cuenta siguiendo una serie de tareas.

Al combinar una plataforma de prototipado (inVisionApp, Justinmind, etc) con una herramienta de Test en remoto como UXmonkeys, se pueden obtener muy rápidamente feedback realmente relevante.

Observarlos

Observa cómo los participantes de la prueba interactúan con el prototipo. ¿Lo están utilizando de la manera que esperabas? ¿Están buscando un workaround a la funcionalidad pensada para ese fin?

Prestar atención a cómo interactúan los usuarios con tu prototipo ayudará incluso a definir nuevas funciones que no estaban ni contempladas.

No realizar test con usuarios es un pecado

Está más que demostrado que no sólo crear un prototipo, pero probarlo de manera habitual, lleva al éxito. Hacer estas pruebas de manera habitual garantizará que el producto final cumpla su propósito: hacer que la vida del cliente final sea más fácil.

Una Web o app bien diseñada no necesariamente tiene que ser cara, se puede ahorrar mucho tiempo y dinero probándola con usuarios reales.

Siempre hay que tener en cuenta que el usuario es el producto.

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CX Diseño

Los tests A/B

Los test A/B son herramientas a través de las cuales se busca identificar de entre varias versiones de un mismo sitio web aquella que logra mejorar el objetivo principal ya sea potenciar el rendimiento o la tasa de conversión entre otros. Para ello, se hacen comparaciones entre las diferentes versiones dividendo el tráfico del sitio web entre cada una de las versiones.

Pasos a seguir para empezar a realizar test A/B

Para lograr hacer este tipo de test con éxito será importante que antes de llevarlos a cabo planifiquemos los siguientes aspectos:

  • Establecer objetivos: consiste en definir claramente que aspecto o función del sitio web se busca mejorar. Algunos ejemplos pueden ser la visibilidad, las ventas o los leads de dicho sitio.
  • Identificar variantes: representan las diferentes modificaciones que se realizan del sitio web para posteriormente compararlas con la versión original o la variante A.
  • Valorar las variantes: se trata de establecer que proporción del tráfico que recibe el sitio web se destinará a cada una de las diferentes versiones. Se trata de una proporción que deben elegir los responsables del test pudiendo destinar parte del tráfico a las variantes y parte a la versión original o repartirlo todo entre las diferentes variantes.
  • Reglas de segmentación y KPIs: es necesario definir las reglas de segmentación estableciendo la duración y la tecnología usada en el experimento, así como el ámbito geográfico y procedencia de los visitantes. Si bien, el dicho experimento estará disponible hasta que una de las variantes obtenga un 95% de probabilidad de ser mejor que la otra o hasta que hayan pasado 15 días en los que se comprueben las variaciones del tráfico de una semana.

Tipos de test

Podemos distinguir diferentes tipos de test A/B  entre los que se encuentran:

  • Test multivariante: en este tipo de test se modifican a la vez elementos diferentes del sitio web pudiendo ver el impacto de cada uno de esos cambios, así como la medida en la que ayudan a alcanzar el objetivo establecido.
  • Prueba de redirección: consiste en apoyarse en dos URL diferentes, una para cada versión permitiendo testar sitios web independientes entre si. Será especialmente útil cuando los cambios entre las versiones sean muy significativos.
  • Pruebas A/B o prueba A/B/n: se trata del tipo de test más utilizado en el que se hacen experimentos aleatorios modificando dos o mas variantes de un sitio web hasta crear n variantes diferentes a la original (A).
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La documentación que debe crear y usar un experto en UX

La documentación en UX y UI es un aspecto fundamental para lograr la comunicación entre los distintos equipos de trabajo que participan en un proyecto. El conjunto de todos los documentos que se han generado en el desarrollo de dicho proyecto dará lugar a los entregables.

La clave consiste en identificar correctamente que tipo de documentación y entregables se debe generar en cada momento. Para ello, a continuación, definiremos cada una de ellas:

  • Historias de usuario: definen los requisitos que debe cumplir un cliente o usuario apoyándose en diferentes criterios de aceptación. Dichos criterios, no más de cuatro por cada historia, hacen que cada una de ellas suela adquirir la siguiente forma: como (quién), quiero (qué), para (objetivo).
  • Escenarios: consiste en simular la realidad de cada uno de los usuarios enfocándose en cada uno de los aspectos importantes que influyen en los usuarios durante el uso del producto. De esta manera, lograremos entender e identificar el comportamiento de los usuarios.
  • Personas: mediante la construcción de personas se pueden identificar diferentes perfiles de usuario con el objetivo de encontrar y saber las características del público objetivo de un sito web. Se trata de algo que ayuda a conocer, comprender y anticiparse a las necesidades que pueden tener dichos usuarios. Si bien, para que un sito web tenga éxito es importante no perder de vista el para quién esta destinado el producto.
  • Mapas de contenido: permiten organizar el contenido de forma gráfica. Para ello, se puede recurrir a una tabla que recoja la estructura y su localización, el ciclo de vida, el tipo de validación, el responsable de realizar dicha validación de los contenidos, así como la frecuencia de actualización de este.
  • Pruebas de usabilidad: se basan en recoger los datos de navegación de cada uno de los usuarios con el objetivo de identificar conductas y patrones de comportamiento.
  • Encuestas: consiste en llevar a cabo tanto encuestas como entrevistas que permitan recabar la información necesaria para dar respuesta a las preguntas planteadas.  En este caso se utilizarán test de los 5 segundos, test A/B, test con usuarios y focus group.
  • User journeys y flujos de usuario: este último recoge de forma visual el camino que sigue un usuario para realizar una tarea concreta. Además, incorporaremos objetivos, sentimientos, reacción u expectativas que permitan comprender dicho recorrido.
  • Wireframes: son representaciones o ilustraciones conocidas como blueprint que reflejan de forma esquemática la estructura de las diferentes páginas que componen el sitio web. Además, estos favorecen la comunicación entre diferentes equipos de trabajo.
  • Prototipos: buscan plasmar de la manera más exacta posible el producto digital final. Sirven para ver la alineación entre las necesidades y expectativas de los usuarios así como para plasmar los objetivos de una forma más visual.
  • Especificaciones: consiste en un documento útil para la fase de maquetación y desarrollo que recoge los distintos requisitos funcionales.
  • Guías de estilo y sistema de diseño: la guía de estilo recoge los distintos colores, tipografías así como el resto de elementos que constituyen la identidad de una marca con el objetivo de garantizar la armonía y consistencia de un sitio o producto digital. Contar con ambos, guías de estilo y sistemas de diseño, garantizará la imagen sólida de la empresa.
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Conoce los tests con usuarios

Los test con usuarios son una herramienta de laboratorio a la que recurren las empresas para conocer la usabilidad de un sitio web o aplicación todo ello a través de un grupo de usuarios.

Se trata de una herramienta que se debe aplicar tanto en nuevos proyectos como en proyectos ya existentes. Es especialmente útil en fases tempranas del proyecto como el prototipado.

Empieza a realizar test con usuarios

Para empezar a aplicar esta herramienta y realizar test con usuarios hay que seguir varios pasos:

  • Elegir a los participantes: será necesario reunir un mínimo de 5 participantes en total. Si bien, cada uno de ellos debe de ser similar al perfil de usuario objetivo del sitio web o aplicación. No obstante, ninguno debe de tener una relación directa con el proyecto para garantizar la objetividad de cada uno de ellos. Además, es importante que a la persona a cargo del proyecto este presente en el momento en el que las pruebas se llevan a cabo.
  • Reunir el espacio y los materiales necesarios: es fundamental que dicho espacio sea silencioso de manera que se puedan evitar distracciones que puedan perjudicar el desarrollo de la prueba. En cuanto a los materiales, habrá que contar con un software con el que grabar las distintas pantallas de los participantes, así como bolígrafos y papel para tomar las notas de campo. Dentro de estas últimas, será importante prestar atención a los gestos y expresiones de cada uno de los participantes.
  • Planear el test: esto consistirá en definir cada uno de los detalles que rodean a las tareas que va a realizar el participante. Para ello, es importante garantizar que cada uno de ellos conoce el propósito de su labor que es poder evaluar el diseño de un sitio web. Siendo por ello especialmente útil que comente lo fallos e impresiones que tenga.
  • Elaborar un informe: dicho informe debe reunir cada uno de los fallos identificados por los participantes, así como diferentes propuestas para solucionarlos.

Claves para hacer test con usuarios con éxito

A continuación, dejamos algunas de las claves para poder hacer test con usuarios correctamente y obtener el máximo beneficio de esta herramienta.

  • Saber escuchar: es importante prestar atención a cada una de las aportaciones de los diferentes participantes ya que gracias a estas se podrán identificar los posibles fallos de usabilidad. Si bien, también es importante que dichos participantes no estén excesivamente concentrados puesto que en ese caso pueden dejar de prestar atención a las indicaciones dadas.
  • Garantizar que el participante este cómodo: si conseguimos que cada uno de los participantes lo estén mientras realizan las pruebas es más probable que se abran y expresen sin ningún reparo todos los fallos y problemas que encuentren.  Además, para lograr que el participante se sienta cómodo podemos cuidar el entorno desde la iluminación hasta el ofrecerle agua o café.
  • Mantenerse neutro: para ello es necesario que no interferir demasiado en la prueba de manera que solo se ayude a los participantes en los estrictamente necesario. Esta será la única forma de garantizar la objetividad así como la obtención de resultados objetivos.
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CX Diseño

El sorprendente ROI del buen UX (y el coste del mal UX)

Descargo de responsabilidad: Se puede ser obtener clientes y crecer ofreciendo una mala experiencia de usuario.

Sin embargo, sólo por que se pueda, no significa que se deba


Vamos a hacer un ejercicio:

Piensa en alguna compañía que utilices aunque ofrezca una UX pésima. Seguramente la continues utilizando por una de estas dos razones:

  1. Ofrece el mejor producto por el precio que estás dispuesto a pagar: En este caso, si alguien apareciese con una alternativa mejor por el mismo precio o menos, tardarías menos de 5 segundos en cambiarte
  2. No te queda otra: hay una explicación muy sencilla a por qué las empresas que dominan un mercado obtienen reviews negativas – No les importa porque no les afecta

En cualquier de estos 2 escenarios eres un cliente, pero no un cliente fiel. Ahora piensa en las empresas que si ofrecen buenas experiencias de usuario. ¿Buscas alternativas mejores? Lo más probable es que no

Esa es la principal razón por la que la Experiencia de Usuario es tan importante – va más allá del precio o el propio producto –

Un vistazo a los números: El ROI del buen UX

Existen 2 áreas clave donde ofrecer experiencias de usuario excelentes muestra un retorno muy positivo

Customer Lifetime Value (CLV)

En el Oracle’s 2011 Customer Impact Report se indica que el 86% de los clientes pagarían más por una experiencia de usuario mejor, pero no es la única. American Express realizo un estudio que obtuvo resultados similares donde el 70% de los participantes estarían dispuestos a gastar un 13% más en empresas que les ofrecen un UX excelente

Customer acquisition cost (CAC)

Ofrecer buenas experiencias no sólo aumenta el valor de los clientes existentes, sino que permite que obtener nuevos sea más sencillo y económico.

En el estudio realizado por American Express se encontró que, de media, un cliente satisfecho comparte su experiencia con otras 9 personas.
Esto es especialmente importante ya que las referencias de amigos o familiares son la razón número 1 para probar nuevos productos o servicios – Muy por encima de anuncios, reseñas o encuentros con ventas

La otra cara de la moneda: El coste del mal UX

Ahora que está claro lo rentable que es el buen UX, veamos cual es el coste del mal UX

De acuerdo al estudio de Customer Experience de RightNow de 2010, el 82% de los clientes han dejado de utilizar los productos y servicios de una empresa por haber sufrido una mala experiencia.

Al mismo tiempo que el buen UX es un imán para obtener clientes, el mal UX es un repelente super efectivo.
Además, no sólo los clientes satisfechos comparten sus experiencias, los clientes INsatisfechos comparten sus experiencias con casi el doble de personas.

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El buen UX convierte más

Imagina que estás en el desierto y hay una botella de agua cerca. ¿Qué razones te llevarían a ir a por ella? y más importante, ¿Qué harían que no fueras y buscases un oasis un poco mas adelante?
Seguramente tendrías en cuenta cosas como:

  • ¿Tengo sed?
  • ¿El agua parece potable?
  • ¿Es rentable para mi ir a por ella?
  • ¿La ha probado alguien más?¿Qué le ha parecido?
  • ¿Está en mi camino o hay otra fuente más cerca?
  • ¿Tiene algún peligro?

El hecho de que haya una botella de agua cerca de ti no es razón suficiente para llevarte a tomar una decisión si no que todo el conjunto de factores debe estar alineado para que empieces a caminar en una dirección y, no por haber empezado a caminar hacia la botella quiere decir que no vayas a cambiar de dirección. Existen infinidad de razones por las que podrías cambiar de rumbo o incluso ignorar el agua

Convertir no trata de hacer que alguien haga algo, sino de crear un entorno en el que hacer ese algo sea irrestible

En otras palabras, se pueden dar muchas situaciones entre el inicio del viaje de tus usuarios y su conversión y ahí, es donde la experiencia de usuario puede facilitar tu vida – y la de los usuarios finales

Si no se dedicamos suficiente atención a la experiencia de los nuestros usuarios mientras interactúan con los touchpoints de nuestra empresa, será muy difícil motivarles a tomar las decisiones que queremos

Peter Morville ideó una manera de ver las características que debe cumplir una experiencia de usuario en su UX Honeycomb.

Es fácil de ver cómo cada una de las preguntas que hemos planteado previamente se relacionada con el ejemplo del agua en el desierto. ¿Necesita el agua? ¿La puede encontrar fácilmente? ¿Alguien la recomienda?

Tus usuarios siguen un proceso muy parecido al elegir productos y servicios por lo que si quieres que conviertan, debes asegurarte que cuando se hagan cualquiera de esas preguntas, la respuesta sea positiva

Testear tus experiencias

Una característica que tienen en común la mayoría de productos y servicios digitales con tasas de conversión envidiables es que realzan tests habitualmente dentro de sus ciclos de desarrollo.

En esencia, convertir no es más que presentar a los clientes potenciales con opciones que no puedan resistir y eso implica que son ellos los que deberian estar en el centro de todas las decisiones así que:
¿Qué mejor que contar con su feedback?

La mayoría de las empresas piensan que los tests son algo posterior a tener una pagina web, app, campaña de marketing o cualquier otro producto digital terminado, cuando en realidad es algo que se puede – y debería – hacer desde las fases iniciales, wireframing, prototipado o incluso en la etapa de ideación con tests segmentados de Market Research

Crear productos y servicios que tus usuarios adoren es un proceso constante por lo que testear también debería serlo. Al final del día tus usuarios, sus preferencias, maneras de hacer las cosas cambian constantemente por lo que lo que funcionaba hace un año, puede no funcionar hoy.

Conclusión

La conversión y la experiencia de usuario (UX) estaá íntimamente relacionadas – no puedes tener una sin la otra.
Volviendo al ejemplo inicial, todo el conjunto de factores debe estar alineado para guiarte a una decisión; buscar la botella de agua o ir al oasis
Eso es la experiencia de usuario, y las conversiones son lo que ocurre cuando lo haces bien