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Casos de éxito y el valor del UX

Descubre cómo las empresas líderes identifican problemas y pain points, reciben feedback de sus clientes y crean experiencias de usuario inolvidables con UXmonkeys

Fastti, justo a Glovo y Deliveroo, es uno de las apps de delivery líderes en España, con una propuesta única de valor enfocada en las entregas rápidas.

SingularCover es uno de los líderes del mercado InsurTech en España, permitiendo que autónomos y PYMES encuentren y contraten un seguro a medida para ellos en menos de 5 minutos

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3 Razones para invertir en UX

¿Merece la pena invertir en experiencia de usuario (UX)? 


En UXmonkeys recibimos una y otra vez la misma pregunta por parte de CEO, CMOs, diseñadores e investigadores:

  • Por un lado, los CEOs y CMOs indican: “La experiencia de usuario suena bien, pero, al final del día tengo que pensar en los números, ¿Como justifico el gasto en UX a los inversores? ¿Cómo se mide el ROI?
  • Por otro lado, los diseñadores e investigadores indican: “Sabemos que la Experiencia de Usuario es crucial, pero ¿Cómo convencer al equipo directivo de que merece la pena y no sólo es “humo”?

Cuando la mayoría de ejecutivos piensa en experiencia de usuario, imaginan cómo crear interfaces bonitas, agradables y accesibles y, a pesar de que lo consideran un ejercicio importante, no llegan a valorarlo lo suficiente como para justificar la inversión.

Casi todas las empresas llevan un seguimiento de sus KPIs para asegurarse de que no sufren errores graves y si no los hay, piensan que ya es suficiente y se preocuparán de mejorar su UX más adelante, cuando haya más recursos

Sin embargo, este “ya es suficiente” es lo que impide a estas empresas avanzar más rápido. La investigación de usabilidad y experiencia de usuario ofrece a las empresas una gran ventaja y compensa la inversión con creces.

Ya seas un CEO, CMO, diseñador o investigador de UX, te dejamos a continuación 3 razones sobre por qué tu empresa debería invertir en UX

1- Mejorar la UX te ahorra dinero

Recibir feedback ahorra cientos de horas de desarrollo y miles de euros

El tiempo de los programadores es muy caro y, en un mundo perfecto, dedicarían el 100% a introducir nuevos productos y funcionalidades. Sin embargo, la realidad es otra, aproximadamente el 50% de su tiempo se dedica a rehacer tareas que podrían haber sido evitadas haciéndolas bien desde el principio. Además, en comparación, corregir un error después de haberlo desarrollado es hasta 100 veces más caro de lo que hubiera sido en otra etapa. 

Recuerda que en este contexto, un error no tiene por qué ser de programación, puede ser:

  • Una presunción incorrecta sobre cómo actuarán los usuarios
  • Una propuesta de valor que no aporta nada a los usuarios
  • Una navegación confusa que provoca que los usuarios se pierdan
  • Una decisión de diseño que no es accesible para todos los usuarios
  • Una nueva función que nadie realmente quiere

Por otro lado, mejorar la UX no sólo ahorra en desarrollo, sino que reduce el coste de soporte al cliente

El historial de tickets de soporte es una mina de oro en cuanto a problemas que testear y solucionar:

  • ¿Qué problemas son los que más se repiten?
  • ¿Cuánto tiempo dedica el equipo de soporte a resolver estos problemas?

Si testeas y resuelves estos problemas de manera proactiva podrás aplicar lo que descubras en futuros diseños, y con ello, ahorrar miles de euros

2- Mejorar la UX dispara el ratio de conversión

Todas las empresas del mundo buscan aumentar su beneficio y muchas veces, la manera más económica, fácil e inteligente de hacerlo es mejorar los ratios de conversión, en vez de duplicar el tráfico.

Existen tácticas como el A/B Testing que ya utilizan muchas compañías, sin embargo, no son del todo útiles si están basadas en hipótesis inventadas en vez de un entendimiento profundo de los usuarios

Realizar tests con usuarios te ofrecerá una gran ventaja para mejorar tus ratios de conversión. Descubrirás dónde y por qué se frustran, dónde tienes problemas para entender lo que ofreces y qué impide que conviertan.

Los tests con usuarios son un complemento muy poderoso para el A/B Testing y las analytics: te ayudan a entender por qué tus usuarios se comportan de la manera en la que lo hacen.

3- Una buena UX es una ventaja competitiva en sí

Los tests con usuarios son una manera muy efectiva de “espiar” a la competencia. Puedes realizar tests para entender qué están haciendo bien y por qué los usuarios les preferirían sobre tu empresa 

Para concluir, estudios del sector indican que por cada euro invertido en mejor el UX se traduce en un retorno de 2 a 100€

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¿Por qué no es necesario Testear con tu público objetivo?

A pesar de que suene difícil de creer, no necesitas usuarios representativos para tus tests con usuarios. A continuación te explicamos por qué:

El objetivo de los Tests con usuarios es encontrar y solucionar problemas de usabilidad observando a los usuarios interactuar con tus productos. 

Existe la idea errónea de que para obtener resultados útiles, es imprescindible testear con el público objetivo. Sin embargo, la realidad no puede ser mas distinta, puedes realizar tests en tu página web o app con cualquier participante siempre que se utilicen tareas para guiar a los Testers

“El secreto mejor guardado de los Tests de usabilidad es que no es necesario utilizar tu público objetivo para realizar tests. Para la mayoría de Webs o Apps, lo único que necesitas es gente que sepa acceder a internet”

Steve Krug, autor de Don’t make me think

Los Tests con usuarios NO son investigación con usuarios

Una de las razones por las que las grandes empresas invierten grandes cantidades de tiempo y dinero en conseguir su perfil objetivo para sus tests con usuarios internos es que ven estos tests como investigación de mercado. Disponen de muchísima información sobre sus usuarios (género, edad, ingresos, etc) y piensan que es relevante para los tests, cuando en realidad no lo es.

“Los tests siempre funcionan, incluso el peor tester encontrará puntos importantes que mejorar en tu Web”

Steve Krug

Es posible que realizar tests con tu público objetivo sea útil, sin embargo, puede ser contraproducente si el Tester conoce ya conoce tu servicio, ya que no tendrá una visión virgen

Pero – ¿Qué ocurre si mi Web/App es sólo para usuarios específicos?

Aunque lo sea, no es importante ya que tu Web/App puede ser utilizada por muchos tipos de usuario y cada uno tendrá sus propias dificultades. Recuerda que los tests de usabilidad y experiencia de usuario están orientados a encontrar y solucionar problemas, no a entender a tus usuarios.

Ya no hay más excusas para no realizar Tests

Los tests con usuarios se parecen mucho a correr. Es posible gastarse una fortuna en el equipo y plan de entrenamiento perfectos, sin embargo, si lo único que necesitas es mejorar, sólo es necesario ponerse las zapatillas y empezar a correr 

¿Preparado?

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¿Deben saber de UX los product managers?

Hoy en día, los equipos de UX y Product management tienen un objetivo en común:

Innovar y entender las necesidades de los usuarios y resolverlas a través de experiencias única. Es decir, ofrecer soluciones a sus necesidades prestando especial atención a su usabilidad y experiencia de usuario (UX)

Por lo tanto, tener conocimientos de UX es esencial para cualquier equipo de producto, pero ¿Qué hace exactamente un product manager?

Un jefe de producto tiene un papel crucial en cualquier empresa ya que su misión es establecer la estrategia y el rumbo de los productos de la compañía – Desde el diseño del producto hasta su lanzamiento.

o, como lo cuenta Dave Meyer, Product manager de Atlassian:

Mi responsabilidad número uno como product manager es establecer la estrategia del producto y guiar a todos los equipos hacia su desarrollo. Esto implica trabajar con el equipo de diseño para investigar y entender qué necesidades tienen nuestros clientes, colaborar con ingeniería para encontrar soluciones y después de todo ello, asegurarme que se implementa de una manera que mejora la experiencia de usuario.

Al final del dia, mido mis resultados en cuanto he sido capaz de mejorar la experiencia de nuestros clientes”

Niall Kiernan coincide y resume su trabajo en lo que él llama “actuar como voz del producto”, colabora y se pone a disposición de otros departamentos como ventas o marketing.

Además indica que de cara a realizar su trabajo más efectivo, ha introducido a los usuarios en el proceso, ya que lo considera clave en el desarrollo de sus productos para garantizar que la experiencia de usuario y usabilidad de sus productos sea impecable. Principalmente utiliza herramientas de Tests con usuarios como UXmonkeys para:

  • Hacer estudios de mercado
  • Evaluar la usabilidad y UX de sus nuevos diseños
  • Probar prototipos de nuevos productos
  • Recibir feedback rápido sobre pequeños cambios
  • Tests A/B
  • Entender mejor sus buyers persona
  • Mucho más

Entonces. ¿Cada vez el product management y el UX están más unidos?

Para Dave Meyer no cabe duda:

“En Atlassian consideramos que el liderazgo de cualquier equipo de producto es responsabilidad compartida de los jefes de producto, diseño de UX e ingeniería y por ello intentamos mantener siempre un ratio de 1:1 entre product managers y diseñadores de UX siendo crítico que se comuniquen entre ellos.”

Además, esperamos que colaboren en investigar y entender que es lo que necesitan nuestros clientes y crear soluciones. Para nosotros es fundamental que el equipo de producto entienda los fundamentos de UI & UX para poder ofrecer a los diseñadores de UX feedback efectivo

El UX acompaña a los product managers en su día a día

Es difícil imaginar a un product manager haciendo su trabajo sin que el UX sea parte de ello, en términos de actitud general y decisiones del día a día

“Para mi, el punto crítico es cambiar la perspectiva de todos los participantes del equipo a que lo vean desde el punto de vista del usuario, es decir, la experiencia del usuario”

– Niall Kiernan

Stephen Sherwin coincide:

“Día a día, el UX me ayuda a entender los pain points de mis clientes y cómo se pueden resolver. Me da la seguridad de que estoy resolviendo el problema correcto de una forma que me permitirá ofrecer una mejor experiencia de usuario. Además, elimina el riesgo de que desarrollemos algo que no funcione, que no encaje con los usuarios o que directamente no les haga felices.”

Entonces ¿Todos los product managers deben tener conocimientos de UX?

Según Stephen Sherwin:

“Definitivamente, estás construyendo un producto para tu cliente y el UX te ayuda a enfocarte en tu usuario. Aprender de UX aporta una base muy sólida para la gestión del producto y, aunque hay diferencias entre el UX y el product management, se solapan en muchas ocasiones.

Algo con lo que Niall Kiernan está totalmente de acuerdo:

“Absolutamente, cuando doy clase a nuevos product managers, siempre empiezo empiezo enseñando a enfocar el problema que queremos resolver desde la perspectiva del usuario”

En UXmonkeys encontrarás herramientas como las que Niall y Stephen ponen a disposición de sus equipos y utilizan para crear mejores productos y experiencias para sus usuarios.

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Las 3 excusas más comunes para no hacer Test de UX & UI

¿Definirías tu empresa como customer-centric?

La gran mayoría de empresas (75%) asegura que ponen al cliente final en el centro de todo lo que hace, sin embargo, solo el 30% de los usuarios finales cree que esto es cierto, a esta diferencia se le denomina empathy gap.

Por eso, en la práctica la cantidad de veces que los usuarios finales no coinciden con nuestras ideas sobre lo que quieren es enorme. Por eso, si queremos reducir el empathy gap y ofrecer mejores experiencias de usuario debemos acostumbrarnos a recibir feedback de manera habitual y centrarnos en lo que nuestros usuarios realmente quieren.

Suena lógico, ¿Verdad?

En UXmonkeys hemos hecho un recopilatorio de las excusas más comunes que nos utilizamos para no hacer llevar a cabo Test con usuarios.

Excusa 1: Nuestro público objetivo es difícil de encontrar

Por suerte, hoy en día existen las redes sociales y los usuarios están sólo a unos cuantos clicks. Investiga quién es tu público objetivo y qué le motivaría a hablar contigo.

En cuanto tengas tu respuesta ya has hecho más de la mitad del camino.

Excusa 2: No quiero molestar

Este pensamiento es muy común y no puede estar más equivocado. A los usuarios finales les encanta expresar su opinión y, la idea de formar parte del desarrollo de un producto no sólo es motivador para ellos, sino que además disfrutan ofreciendo feedback y aumenta su brand loyalty significativamente

Excusa 3: No tengo tiempo

Es común pensar que para hacer un test de usabilidad y experiencia de usuario tengas que dedicar un gran número de horas, reclutando, organizando los test, organizando los resultados. Sin embargo, esto ya no es así, existen herramientas online que facilitan todo el proceso a niveles inimaginables, y además por una pequeña parte del coste tradicional. Además, atrás quedaron los tiempos donde se pensaba que hacían falta miles de usuarios, ya que si la muestra contiene el perfil que necesitas, en una tarde (como mucho) obtendrás todo el feedback que necesitas.

⁣Por suerte, existen plataformas como de Test con Usuarios como UXmonkeys que simplifican enormemente este proceso, ofreciendo acceso rápido y fácil a miles de usuarios reales dispuestos a compartir su feedback y hacer de internet un lugar mejor.

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