Descargo de responsabilidad: Se puede ser obtener clientes y crecer ofreciendo una mala experiencia de usuario.

Sin embargo, sólo por que se pueda, no significa que se deba


Vamos a hacer un ejercicio:

Piensa en alguna compañía que utilices aunque ofrezca una UX pésima. Seguramente la continues utilizando por una de estas dos razones:

  1. Ofrece el mejor producto por el precio que estás dispuesto a pagar: En este caso, si alguien apareciese con una alternativa mejor por el mismo precio o menos, tardarías menos de 5 segundos en cambiarte
  2. No te queda otra: hay una explicación muy sencilla a por qué las empresas que dominan un mercado obtienen reviews negativas – No les importa porque no les afecta

En cualquier de estos 2 escenarios eres un cliente, pero no un cliente fiel. Ahora piensa en las empresas que si ofrecen buenas experiencias de usuario. ¿Buscas alternativas mejores? Lo más probable es que no

Esa es la principal razón por la que la Experiencia de Usuario es tan importante – va más allá del precio o el propio producto –

Un vistazo a los números: El ROI del buen UX

Existen 2 áreas clave donde ofrecer experiencias de usuario excelentes muestra un retorno muy positivo

Customer Lifetime Value (CLV)

En el Oracle’s 2011 Customer Impact Report se indica que el 86% de los clientes pagarían más por una experiencia de usuario mejor, pero no es la única. American Express realizo un estudio que obtuvo resultados similares donde el 70% de los participantes estarían dispuestos a gastar un 13% más en empresas que les ofrecen un UX excelente

Customer acquisition cost (CAC)

Ofrecer buenas experiencias no sólo aumenta el valor de los clientes existentes, sino que permite que obtener nuevos sea más sencillo y económico.

En el estudio realizado por American Express se encontró que, de media, un cliente satisfecho comparte su experiencia con otras 9 personas.
Esto es especialmente importante ya que las referencias de amigos o familiares son la razón número 1 para probar nuevos productos o servicios – Muy por encima de anuncios, reseñas o encuentros con ventas

La otra cara de la moneda: El coste del mal UX

Ahora que está claro lo rentable que es el buen UX, veamos cual es el coste del mal UX

De acuerdo al estudio de Customer Experience de RightNow de 2010, el 82% de los clientes han dejado de utilizar los productos y servicios de una empresa por haber sufrido una mala experiencia.

Al mismo tiempo que el buen UX es un imán para obtener clientes, el mal UX es un repelente super efectivo.
Además, no sólo los clientes satisfechos comparten sus experiencias, los clientes INsatisfechos comparten sus experiencias con casi el doble de personas.