El Customer Journey es una herramienta especialmente útil cuando queremos realizar diseños centrados en el usuario. Se trata de un instrumento de análisis muy utilizado en el ámbito de UX que junta la visualización de historias y la narración con el objetivo de ayudar a las empresas a entender y poder satisfacer de una manera más optima las necesidades de los clientes y usuarios.

Beneficios del Customer Journey

El Customer Journey, como se menciona anteriormente, consiste en la visualización del proceso que realiza una persona para lograr un objetivo por lo que será importante definir y recolectar los objetivos del usuario. Así mismo, también tendremos que tener en cuanta las acciones, pensamientos y emociones de los usuarios.

Tener en cuenta cada uno de estos aspectos y analizar todo Customer Journey de tus clientes puede beneficiar a la empresa permitiendo:

  • Mejorar los procesos que sigue la empresa para conseguir crear una experiencia de usuario más satisfactoria para los clientes
  • Analizar y optimizar la experiencia que tienen los clientes y usuarios de manera que seamos capaces de identificar los aspectos a mejorar. Consiste en ser capaz de ponerse en el lugar de los clientes enfocándose en los pensamientos y sensaciones que pueden tener los mismos.
  • Entender las posibles expectativas y frustraciones que los clientes de la empresa pueden tener. Se trata de algo clave para poder identificar posibles alternativas de negocio.
  • Establecer una visión completa del viaje que realiza el cliente. Esto va a permitir que la empresa pueda crear colaboraciones y conversaciones mas fácilmente entre los distintos departamentos.

Como realizar un Customer Journey Map

Una vez definidos los objetivos que se persiguen con el análisis del Customer Journey vamos a definir la estructura y los componentes que dan forma al mismo.

Estructura o espacios dentro del Customer Journey Map

Generalmente podemos diferenciar tres zonas dentro de un Customer Journey Map, la zona A, B y la C. Cada una de las distintas zonas contiene información interrelacionada.

Zona A: se trata de la parte superior del Customer Journey Map en el que se define el quién (un usuario específico) y el qué (un escenario, expectativas y objetivos específicos).

Zona B: comprende la parte central del mapa en la que se desarrolla la experiencia del cliente fragmentando el viaje en diferentes fases. Recogerá, por tanto, las acciones, pensamientos y experiencia emocional del usuario a lo largo del viaje. Podremos incluir materiales como citas o videos de las investigaciones con los propios usuarios.

Zona C: situada en la parte inferior del mapa, esta última zona recoge a modo de resumen las conclusiones, oportunidades, amenazas e ideas resultantes del análisis.

Items de un Customer Journey Map

Los componentes que integran el Customer Journey Map pueden variar en función del contexto si bien, normalmente podemos distinguir los siguientes:

  • Actor y punto de vista: pasa por especificar el usuario o persona concreta a la que hace referencia el mapa, por lo que, será necesario hacer un mapa diferente para cada tipo de usuario.
  • Escenario: describen la situación del actor dentro del Customer Journey por lo que, habrá que contemplar las diferentes acciones o pasos que siguen los usuarios para cumplir los diferentes objetivos o tareas. Podremos contemplar escenario reales o anticipados en el caso de tratar productos que estén todavía en fase de desarrollo.
  • Guión: especifica la experiencia que se va a narrar en el mapa.
  • Expectativas: incluye lo que el actor hace, piensa o siente. Se trata de aspectos que son trasladados al Customer Journey Map.  Estas emociones se trazan dentro del mapa como una línea a través de todo el viaje que conlleva la experiencia. Esta línea, nos mostrará en qué puntos el usuario está satisfecho y en cuales desconento.
  • Puntos de contacto: se trata de los momentos en los que el actor interactúa con el producto, empresa o servicio.
  • Canales: incluye los métodos de comunicación y prestación de la empresa. Por ello, tanto los puntos de contacto como los canales deben de estar alineados entre sí de manera que ambos estén en consonancia con los objetivos y acciones del actor.
  • Oportunidades: son resultado del análisis y definen las posibles acciones que se pueden llevar a cabo para poder mejorar la experiencia del usuario

Referencias:

UXABLES Blog. Qué es el Customer Journey Map y cómo hacerlo