SingularCover utiliza UXmonkeys para entender su conversión

Reto
El nuevo diseño de los features disminuye el ratio de conversión

Solución
Reunir feedback de los usuarios para entender los problemas 

Conclusión
Rediseñar el feature, centrándose en acercarse al consumidor, con opciones más intuitivas, una mejor interfaz y navegación

El Reto

SingularCover, empresa especializada en seguros para PYMES & autónomos, se fundó en 2019 y desde entonces ha ido creciendo hasta convertirse en una de las aseguradoras tecnológicas (‘insurtech’) líderes en el mercado español. Esto ha sido posible gracias a mantener una calidad alta en sus productos mediante la escucha de sus consumidores y la realización de mejoras constantes.

El equipo rediseñó las políticas de proceso de selección de empleados con la esperanza de ofrecer una experiencia más intuitiva y personalizada. Sin embargo, los datos de uso después del lanzamiento revelaron que los clientes estaban confundidos y tenían dificultades para utilizar el nuevo feature, que dio lugar a una reducción de la conversión.

La emoción de lanzar un feature se desvaneció cuando el equipo se dio cuenta de que tenían que realizar numerosas revisiones. Para mantener al cliente satisfecho y reiniciar las operaciones tuvieron que encontrar el problema y resolverlo rápidamente.

El equipo supo que obtener feedback del cliente podría ser crítico para entender qué salió mal. Se reunieron y realizaron una búsqueda exhaustiva para encontrar los pain points, sin éxito: Aunque se obtuvo algún feedback, no fue suficiente para tener una visión completa.

Uno de los problemas fue que los usuarios que la revisaron estaban familiarizados con la herramienta. No representaban el nivel de conocimiento o necesidades del consumidor medio, y, además, no tenían una “visión fresca” del sitio web. Sin el conocimiento provisto de un cliente real e inexperto, lo mejor que podrían hacer eran mejoras incrementales, que probablement no tendrían el impacto rápido que ellos necesitaban.

La solución

Para reunir feedback adicional, el equipo de SingularCover se apoyó en las impresiones de los clientes ofrecido por UXmonkeys. Gracias a compartir su estudio con el panel on-demand de UXmonkeys, fueron capaces de conectar con los usuarios potenciales de SingularCover, representando una amplia variedad de necesidades y habilidades.

El equipo quiso entender los motivos de los retos del consumidor. Lo primero que pidieron a los participantes fue navegar a través de la página web y pasar por el procedimiento de selección de pólizas de seguros, como si fueran clientes reales. Así, se descubriría exactamente dónde se encontraban los problemas en su página web. Siguieron realizando tests a lo largo del ciclo de desarrollo, repitiendo rápidamente el proceso de acuerdo a la información que reciban en el tiempo.

Crecimiento del 35% en el ratio de  conversión

Reunir feedback de los consumidores potenciales permitió a SingularCover entender y solucionar los ‘pain points’ de los usuarios

El resultado

Basándose en el feedback, realizaron numerosos cambios, incluyendo la características de opciones más simple, mejor navegación y una interfaz más clara. Al reunir feedback de un grupo más diverso de usuarios, el equipo de SingularCover fue capaz de rediseñar y reconvertir el feature, pasando de ser de bajo nivel hasta ser útil e intuitivo para sus todos clientes, desde aquellas personas con pocos conocimientos tecnológicos hasta los profesionales de IT.

“No hay nada más revelador que ver en primera persona cómo tus usuarios se frustran”

Jorge Vega, Product Owner de SingularCover.

Sobre SingularCover

Singularcover está cambiando el mundo a través de pólizas de seguros personalizadas, ayudando a los consumidores a encontrar y sacar la póliza más adecuada en menos de 5 minutos. Más información en www.singularcover.com.